تاریخ انتشار :

نقش مشتریان در سیاست گذاری های سازمان ها و شرکت ها تا چه اندازه مهم است؟

 مصاحبه با خانم سامانی مسئول باشگاه مشتریان


در حال حاضر منافع تمامی سازمان هایی که کار اقتصادی انجام می دهند و مشتریان درهم گره خورده و دوران انحصار طلبی تمام شده است. در این عرصه نقش و جایگاه مشتریان بیش از پیش عرض اندام نموده و مدیران برندها و فعالان اقتصادی را به این منطق رسانده است که مشتری درصدر همه تصمیم های سازمانی قرار می گیرد و در نتیجه در صورت عدم تامین انتظارات و توقعات مشتری فروش و ارائه خدمات هیچ معنایی ندارد.


تعریف نجمه سامانی از باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان در سازمان همواره، تلاش می کند تا بتواند توازن بین ارائه خدمات، مشتری، برند و منافع اقتصادی طرفین را ایجاد نماید که البته نکته مهم و تاثیر گذار در این چرخه انتخاب حلقه های ارتباطی برای تبدیل شدن به یک سیستم یکپارچه می باشد. برای کسب موفقیت در ایجاد یک باشگاه مشتریان حتما باید مراحلی مانند ایجاد مدل ذهنی، توان ذهنی، تجزیه و تدوین سناریو های موفق و ... را مد نظر قرار داد. اکنون می توانیم با تمامی این تفاسیر باشگاه مشتریان را تعریف کنیم: مجموعه منظمی از سناریو های ریاضی، و رفتاری که به منظور وفادار سازی مشتری به یک واحد کسب و کار اطلاق می شود که راه های مختلفی برای انجام آن نیز وجود دارد.


کارکرد باشگاه مشتریان در حفظ منافع سازمانی چیست؟
باشگاه مشتریان سابقه دیرینه ای در ادبیات بازاریابی و حفظ بازار جهان دارد و این روز ها به لطف تکنولوژی و فناوری های نوین ارتباطی رنگ و بوی بهتری گرفته است و به نوعی باعث حفظ و نگه داری مشتری برای یک برند می شود که وی همواره رضایت خودش را به صاحبان برند ابراز می کند. در حقیقت در این روش با وفادارسازی مشتری، وی را به صورت دائمی در قالب وکیل مدافع برند در بنگاه های اقتصادی و روز دنیا همراه می کند.


ماهیت باشگاه مشتریان نسبت به گذشته چه تغییراتی داشته است؟
باشگاه مشتریان و باشگاه داری در دنیای امروز تلفیقی از علم و فن است تا جایی که در حوزه علم از فناوری اطلاعات کمک می گیرد. زمانیکه علم وارد سناریو نویسی و اجرا می شود به فن تبدیل شده و در نتیجه هر مجموعه ای که دارای فنون قوی تر، خلاقیت و توانمندی های بالاتری باشد باشگاه مشتریان زنده، پویا و کارا تری خواهد داشت.


ماهیت باشگاه مشتریان از گذشته تا به امروز تغییر چندانی نداشته است، شاید از تفاوت های آن بتوان به ورود فناوری اطلاعات و نرم افزار های پیشرفته و در نتیجه قدرت تنظیم و ترکیب سناریو های پیچیده تر اشاره کرد.


باشگاه مشتریان چه مزیت هایی برای سازمان های ایجاد می کند؟
البته که در عصر کنونی وجود این واحد در هر سازمان یا موسسه ای می تواند مزایای زیاد با خود به همراه داشته باشد که من به چند مورد از آن اشاره می کنم:

1. حضور منظم و مداوم مشتریان به صورت کاملا هدفمند و برنامه ریزی شده
2. کاهش هزینه های تبیغاتی و هدفمند سازی آن که یکی از مهم ترین مزیت های به شمار می رود.
3. تخصیص منابع به سرفصل های برنامه ریزی شده امکان هدایت کسب و کار و جذب و نگهداری اعضا با بودجه موجود را برای مدیر فراهم می سازد.

 

هدف از ایجاد باشگاه مشتریان در موسسه پیام چه بود؟
در اسفند سال 96 که مصادف با تاسیس این واحد در موسسه نیز هست، با صحبت ها و مذاکرات انجام شده با مدیرعامل محترم موسسه تصمیم بر توسعه حوزه ارتباطی با شرکت ها، مشتریان و اعضای موسسه گرفته شد.
یکی از اصلی ترین اهداف باشگاه مشتریان پیگیری مسائل مربوط به مشتریان مانند رضایت یا عدم رضایت از عملکرد موسسه، انتقادها و پیشنهادات و... به صورت منظم، دقیق و هدفمند می باشد. از دیگر اهداف آن می توان به محدود نکردن موسسه به شرکت های موجود، افزایش حوزه کاری و جذب اعضای جدید نیز اشاره نمود.


اقداماتی که تا کنون در باشگاه مشتریان انجام شده است چیست؟
با توجه به نوپا بودن باشگاه مشتریان در موسسه، و تعریف نشدن فعالیت ها و شرح وظایف، طبیعتا انجام فعالیت ها و پیگیری امور سختیهای خاص خود را داشت. تعریف حقوق اعضا نسبت به موسسه و بلعکس از اولین گام های برداشته شده در این واحد بود. بعد از آن انجام مطالعات مختلف و سنجش کیفی خدمات ارائه شده از موضوعاتی بود که در اولویت قرار گرفت. البته نکته ای که وجود دارد این است که اکثر مشتریان موسسه پیام را سازمانها و شرکت ها تشکیل می دهند که همین امر موجب شد زمان زیادی صرف شناخت سلایق و علایق ایشان برای ارائه خدمات بهتر شود. مهم ترین بخش فعالیت های انجام شده بعد از مراحل بالا دریافت انتقادات و پیشنهادات و انجام اصلاحات لازم بود.
جذب مجموعه های مختلف و دعوت از ایشان برای همکاری با این موسسه نیز از دیگر اقداماتی بود که توانستیم در آن موفق باشیم و گام های اولیه با قدرت خوبی برداشته شدند.


برنامه باشگاه مشتریان موسسه پیام برای سال 98 چیست؟
عمدتا فعالیت باشگاه مشتریان به گونه ای است که اهداف آن به صورت یک ساله، دو و پنج ساله تعیین و برنامه ریزی می شود. رفتار شناسی و سلیقه شناسی مقوله مهمی است که نیاز به دقت و بررسی بسیار بالایی دارد. خصوصا رفتار های مدیران سازمان ها وشرکت ها که باید دقت شود با توجه به مسائل مختلف، در طی سال آینده چگونه در ارائه خدمات فرهنگی، ورزشی و رفاهی برای کارمندان خود تصمیم می گیرند. که مربوط به یک شخص نیست و مدیران یک سازمان باید برای تمامی کارمندان آن تصمیم بگیرند.
فعالیت های باشگاه مشتریان به دو بخش تقسیم می شود، اول حفظ و صیانت از مشتریان کنونی و بخش دوم جذب اعضای جدید که هریک از این بخش ها برنامه ریزی خاص و ویژه خود را داراست. یکی از اهداف اصلی ما در سال 98 برند سازی پیشرو بودن در ارائه خدمات با کیفیت بیش از پیش خواهد بود که با تدابیر انجام شده و برنامه های تدوین شده امیدواریم که بتوانیم به صورت کامل و جامع به آن دست پیدا کنیم.


و سخن آخر؟
ابتدا تشکر می کنم از تمامی همکاران موسسه پیام، از مدیران گرامی که بسیار عزیز و ارزشمند هستند تا همکاران دیگری که در کلیه قسمت ها در حال فعالیت های مختلف هستند تا این موسسه همچون گذشته خدمات مطلوب تری ارائه داده و رضایت اعضا را جذب کند.
برای تمامی اعضا و همکاران آرزوی شروع یک سال خوب همراه با شادی برکت، احساس امنیت و آرامش دارم. امیدوارم مانند بهار شاداب، با طراوت، سرزنده باشند و همواره در راه رسید به موفقیت و پیشرفت قدم بردارند.

کد امنیتی
عکس خوانده نمی شود
برای این مطلب هنوز نظری درج نشده است
×